quatre manières de et gérer efficacement vos prospects après les heures d’ouverture

Posted by Sarah Pekala on décembre 16, 2019

L’horaire de votre concessionnaire s’étend peut-être de 9 à 5, mais la vie de vos clients suit un tout autre rythme. Sachez que de plus en plus de gens font leurs devoirs : 73 % des acheteurs d’automobiles effectuent des recherches et des comparaisons exhaustives, en grande partie sur le Web. De plus, les consommateurs consultent en moyenne 13 sites de magasinage d’automobiles. Il est donc fort probable que leur premier contact avec un concessionnaire ait lieu après les heures normales d’ouverture.

La pire chose que vous puissiez faire à vos clients potentiels, c’est de les faire attendre. De fait, les concessionnaires sont de plus en plus appelés à répondre aux questions au-delà de la fermeture du commerce. Voici quatre manières de retenir et gérer efficacement vos prospects après les heures d’ouverture.

1. Clavardage en direct et robots conversationnels

Le clavardage en direct est l’un des moyens les plus immédiats de répondre aux clients en ligne à toute heure du jour. Il ne manque pas de logiciels et d’entreprises de services qui offrent le clavardage en direct. Certains systèmes de gestion de concession le proposent même dans leur bouquet de fonctions. Le service de clavardage en direct pris en charge par un employé dans un centre d’appels constitue une excellente option pour répondre rapidement aux questions simples. Mais n’oubliez pas que les sous-traitants ne peuvent pas répondre à toutes les questions, puisqu’ils ne connaissent pas les activités quotidiennes de votre commerce. Pour résoudre ce problème, vous pouvez créer un horaire en rotation, pour répartir entre vos employés la tâche de répondre aux demandes de clavardage en direct.

Si le clavardage en direct ne fait pas l’affaire dans votre commerce et que vous avez besoin d’un système plus sophistiqué, vous pouvez également intégrer un robot conversationnel à votre site Web. Le robot conversationnel s’appuie sur l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes plus complexes et permet de personnaliser les réponses. Les consommateurs obtiennent donc des réponses à leurs questions directement sur votre site Web, sans avoir à remplir de formulaires ou à attendre une réponse par courriel. Vous pouvez même utiliser un robot conversationnel pour diffuser une offre ou un rabais sur un nouveau modèle, pour fixer des rendez-vous d’entretien ou encore pour fournir une description sommaire d’un véhicule particulier tenu en stock.

2. Courriel

Les consommateurs s’attendent à avoir réponse à leurs questions à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Il vous faut donc répondre sans délai aux prospects par courriel reçus après les heures d’ouverture. L’automatisation intelligente du marketing permet d’envoyer immédiatement une réponse appropriée et d’indiquer au client qui assurera le suivi auprès de lui, et à quel moment. Avec l’automatisation des courriels, moins de prospects vous glisseront entre les doigts.

3. Médias sociaux

Les médias sociaux n’ont pas d’heures d’ouverture. Ils sont toujours en ligne. Constamment disponibles, les messageries directes de Facebook Messenger, Twitter ou Instagram sont plus pratiques pour les clients que les méthodes de contact plus traditionnelles. L’un des avantages – et des inconvénients – des médias sociaux est leur caractère immédiat. Si les clients vous contactent par l’entremise des médias sociaux, réfléchissez au délai de réponse que vous souhaitez respecter et établissez vos limites. Un peu comme avec la rotation pour le clavardage en direct, envisagez de demander à votre équipe numérique attitrée de surveiller les réseaux sociaux et les messages directs, afin de répondre sans délai à toute question entrante.

Facebook Messenger vous permet même de personnaliser votre réponse automatisée aux messages reçus après les heures d’ouverture, ou encore de créer une réponse instantanée aux nouveaux messages. Si vous n’avez pas l’intention de répondre aux messages après les heures d’ouverture, indiquez dans votre message d’absence quels sont les autres moyens de vous joindre, par exemple par courriel ou par téléphone.

4. Téléphone

Cette option peut sembler vieillotte par rapport aux trois premières, mais le bon vieux coup de téléphone demeure une méthode de contact fiable et immédiate. Si vous ne souhaitez pas acheminer tous les appels reçus après les heures d’ouverture dans votre messagerie vocale, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Un peu comme avec le clavardage en direct et la gestion des médias sociaux, vous pouvez faire appel à un sous-traitant pour gérer vos appels téléphoniques. Vous pouvez également créer un horaire de quarts de travail, de sorte qu’un membre de votre équipe soit toujours disponible quelques heures avant et après les heures d’ouverture de votre commerce.

Quel que soit le processus que vous choisissez, ne laissez jamais filer vos prospects

Ces quatre méthodes exigent temps, argent et ressources. Tenez compte de ces trois variables afin de déterminer la combinaison idéale pour votre entreprise. L’essentiel dans les communications avec la clientèle, que ce soit pendant ou en dehors des heures d’ouverture, c’est d’assurer la relance de tous vos prospects.

Ce principe s’applique d’autant plus si vous faites affaire avec des sous-traitants. En effet, si le premier point de contact a lieu par l’intermédiaire d’un fournisseur externe, assurez-vous que votre personnel interne communique avec le client dans les heures (pas les jours) qui suivent pour lui donner plus de détails. Une relance rapide laisse une impression favorable sur le service à la clientèle et se traduira par de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Topics: marketing advice, reputation management