Que devez-vous faire des critiques négatives?

Posted by Meg Bernazzani on mai 1, 2018

Une mauvaise critique en ligne peut être une occasion en or de briller pour un concessionnaire

Un jour, vous décidez de savoir ce que les gens disent en ligne sur votre concession et vous êtes consterné par ce que vous trouvez : quelqu’un a laissé une critique cinglante d’une seule étoile! Vous êtes tout de suite furieux et fâché contre la personne qui a déposé cette critique, car elle donne une fausse impression de votre entreprise.

Mais avant de faire quoi que ce soit de précipité, prenez le temps d’envisager la meilleure ligne de conduite. Les critiques négatives sont une réalité dans le monde numérique d’aujourd’hui où n’importe qui peut en laisser sur les plateformes comme Facebook, Google, Yelp et Yahoo, sans parler des sites commerciaux comme CarGurus. Il existe une façon intelligente de prendre la situation en main, et en faisant ce qu’il faut, vous pouvez améliorer la réputation de votre entreprise.

Voyez les critiques négatives comme une chance de montrer que vous êtes attentif à vos clients

Selon une enquête de Dimensional Research, 88 % des personnes sont affectées par ce qu’elles lisent dans les critiques en ligne lors de leurs décisions d’achat. Et, nos propres recherches montrent que 68 % des acheteurs de CarGurus lisent toujours les commentaires sur un concessionnaire avant de communiquer avec lui. Ces statistiques sont la raison pour laquelle vous devez vous intéresser à ce que disent les critiques, mais ne pas les prendre personnellement.

Une mauvaise critique représente votre chance de montrer que vous prêtez attention à ce que vos clients disent et que vous vous souciez de leur satisfaction. Si vous ignorez une mauvaise critique, cela peut donner l’impression que vous vous en fichez.

Les mauvaises critiques peuvent même aider votre entreprise. AdWeek a indiqué en 2017 dans un rapport qu’interagir avec des critiques négatives peut faire augmenter les conversions jusqu’à 67 %. Il semble que le vieil adage « Il n’y a rien de mieux que la mauvaise publicité » est vrai.

Tendez la main aux critiques avec empathie

Quand il s’agit de répondre aux mauvaises critiques, il faut garder la tête froide. Ne répondez jamais sous le coup de la colère. Abordez la situation avec un comportement calme et rationnel. Commencez par remercier la personne d’avoir d’avoir fait un commentaire, puis dites que vous êtes désolé pour sa mauvaise expérience et que vous souhaitez bien faire les choses.

Dans votre réponse, concentrez-vous sur trois éléments clés :

  • Assumez la responsabilité du problème. Reconnaissez le problème du client et acceptez la faute.
  • Expliquez votre solution et montrez comment les futurs clients n’auront plus ce problème.
  • Offrez quelque chose pour compenser. Cela peut être par exemple un remboursement, une remise ou une mise au point gratuite.

Notez que, peu importe qui avait réellement tort. Oui, certains clients sont obstinés et exigeants, mais les critiques en ligne à votre sujet ne sont pas le lieu pour régler ce problème. Une réponse positive montre que votre entreprise est à l’écoute du client et qu’elle s’en préoccupe.

Incitez les clients satisfaits à laisser des commentaires

Une enquête Bright Local a révélé que 84 % des personnes font confiance aux critiques en ligne, autant qu’aux recommandations personnelles. Une excellente façon de luter contre les mauvaises critiques est d’encourager les clients satisfaits à laisser de bons. Si les bonnes critiques sont considérablement plus nombreuses que les mauvaises, cela va réduire les dégâts provoqués par ce dernier.

Il existe de nombreuses façons de demander aux clients de laisser leurs commentaires :

  • Réaliser un suivi auprès des clients qui vous ont trouvé grâce à CarGurus quelques semaines après l’achat pour leur demander de laisser une critique sur le site de CarGurus.
  • Offrir des bons de réduction, des remises ou des suppléments aux clients qui laissent des commentaires en ligne.
  • Placer des panneaux et des autocollants autour de votre concession pour promouvoir les sites sur lesquels vous êtes.
  • Mettre une note sur la facture des clients en les invitant à laisser un commentaire en ligne.

Si vous demandez un commentaire, il est important de ne pas insister pour que la critique soit positive. Pour être efficaces, les commentaires doivent être honnêtes.

En fin de compte, avoir une mauvaise critique est mieux que de n’avoir aucune critique, car celle-ci peut être utilisée pour rehausser la réputation de votre entreprise. Quand le temps est venu de réagir, appliquez ces conseils pour faire face comme un pro.

Topics: Évaluations, gestion de la réputation