Trois façons de gagner la confiance des consommateurs grâce aux évaluations : Concessionnaire exemplaire 2020

Posted by Sarah Pekala on mars 17, 2020

Le processus d’achat d’une voiture a beaucoup changé ces dernières années. Comme les offres sont surabondantes, les acheteurs hésitent quand vient le temps de prendre des décisions aussi importantes que le lieu d’achat. Selon notre rapport 2019 sur les acheteurs (en anglais), la plupart des acheteurs (73 %) font des recherches et des comparaisons exhaustives. Or, même après toutes ces recherches, 72 % des acheteurs déclarent avoir hésité ou changé d’avis au sujet du concessionnaire qui leur a vendu leur véhicule.

Le choix d’un concessionnaire est influencé par différents facteurs, l’un des plus importants étant la transparence. Les évaluations sont le gage de transparence dont les acheteurs de voitures ont besoin pour bien choisir leur concessionnaire. De fait, les concessionnaires transparents sont des concessionnaires de confiance. Voilà la raison d’être du Concessionnaire exemplaire. Voici trois moyens faciles de gérer votre réputation et de renforcer la confiance envers votre commerce :

1. Voir les critiques négatives comme des occasions de réparer un tort

En répondant de manière judicieuse à une évaluation négative, vous montrez aux consommateurs que leur avis compte pour vous et que vous avez à cœur de fournir un excellent service à la clientèle. Vous devez reconnaître la situation, apporter une solution et proposer une façon de vous rattraper :

  • Reconnaissez le problème
  • Expliquez votre solution et les leçons que vous tirerez de cette mauvaise expérience du client
  • Enfin, tentez de proposer une solution pour vous rattraper, comme un rabais, un remboursement ou un service gratuit

2. Demander des évaluations proactivement

Les acheteurs de voitures sont très attentifs aux évaluations du concessionnaire. Selon notre rapport sur les acheteurs, parmi les 73 % d’acheteurs ayant fait des recherches et des comparaisons exhaustives, plus du quart ont lu des évaluations. Pour obtenir des évaluations, encouragez vos vendeurs à en demander auprès des clients pendant le processus d’achat. Cela montre à vos clients que leur avis compte et que vous souhaitez recevoir des commentaires.

Si vous n’êtes pas encore un Concessionnaire exemplaire CarGurus, envisagez de créer et de distribuer des cartes invitant les acheteurs à évaluer leur expérience avec votre commerce sur CarGurus.

3. Répondre aux évaluations positives pour alimenter votre réseau de références

Personne n’ignore les compliments reçus en personne, alors n’ignorez pas plus ceux que vous recevez en ligne. En remerciant l’auteur d’une évaluation positive, vous confirmez l’engagement de votre commerce envers le service à la clientèle, vous laissez une empreinte durable et vous contribuez peut-être même à fidéliser vos clients.

Chaque évaluation offre une occasion d’engager le dialogue avec vos clients et de bâtir votre réputation. Nos concessionnaires exemplaires 2020 sont des concessionnaires à la réputation étincelante. Cette distinction annuelle récompense la crème des concessionnaires automobiles pour leur service exceptionnel et leur engagement envers la satisfaction du client. Pour savoir comment obtenir le titre de Concessionnaire exemplaire, contactez votre représentant CarGurus.

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